2016年民政总署服务站工作回顾

民政总署一直秉持“以民为本”理念，竭诚尽心服务大众，设立服务站便是为了完善社区服务网络，集中接收和处理公众诉求，2016年透过不同途径接获之意见及建议量近两万宗，未来将继续努力提升服务质量，与居民携手共建一个美好家园。

民政总署工作范畴众多，与民生事务息息相关，涵盖食品安全、环境卫生、绿化、市贩管理、城市建设、公民教育及社区事务等不同层面，为了更有效及深入分析市民诉求，采取主动积极的方式收集意见，并向各区居民提供便利及高效的服务，民署自成立后陆续于不同区域设置服务站，至今分别有中区、台山、下环及筷子基共四个服务站对外服务。

服务站作为民政总署聆听民意之重要桥梁，除了便利市民在区内办理民署各项行政手续、谘询、预约、活动报名及递交申请等服务外，更重要提供渠道供市民查询及反映意见。回顾2016年，市民透过不同途径反映之意见及建议二万多宗，另服务站接收总电话量为5万多宗、处理各项服务共18,476宗，并录得约4万人次使用服务。

民政总署多途径收集居民意见，除“市民服务热线＂及“食安专线＂接听来电方式外，亦涵盖电邮、网上意见、传真、信函以及亲临等多种方式，方便公众按需要选择。为应对社会急速发展以及优化投诉处理工作，民署自2004年起引入国际管理质量认证，以确保为市民提供的服务品质。

透过每年监督评审，履行“质量政策＂及“服务承诺＂认可制度，民署于接收及处理意见方面现时亦推出了三个“服务承诺＂，分别为“电话和亲临申请＂、“录音留言＂以及“电子邮件＂，当中“电话和亲临申请＂承诺最迟于15个工作天回覆个案的处理进度或结果，2016年之完成率为93%，比预设达标率88%超出5%，其余两项为紧随的首个工作天内将意见送交相关部门跟进，并初步回覆投诉者个案正跟进中，近年之完成率均达至100%。

此外，服务站长期与所属区内社团保持联系，每月主动走访社区和拜会社团及居民，辅助部门各项民生工作渗透，亦会定期联合技术部门与团体面谈交流意见，一起巡查卫生黑点和市政设施，藉以推动大众积极参与公共事务，广纳民意适度调整工作方向。以2016年为例，各服务站共巡区51次、电话联络社团470次及拜访社团36次。

为广泛听取各方意见，民政总署管理委员会每月举办“公开会议＂、“社区座谈会＂及由管理委员亲身接听市民来电的“管委热线＂，直接解说政策及与市民互动交流。未来亦会持续参照人口密度以及社区服务的需求，分阶段于合适地点加设服务站，按各区分之需要提供不同的便民手续及服务。

各区服务站办公时间为星期一至五、上午九时至下午七时。如市民对民署服务或工作有任何疑问或意见，欢迎致电市民服务热线2833 7676、传真、信函、电邮或亲临服务站等方式作出查询或反映，让民政总署第一时间能听取大众的诉求，努力做好各项民生工作。