民署致力服务市民多渠道收集意见

民政总署秉持“以民为本”理念服务大众，并持续扩展不同方式收集公众意见，去年透过各类途径接获之意见及建议逾两万宗，未来将继续努力提升服务质量，与居民携手共建美好家园。

民署收集意见途径众多，除“市民服务热线”及“食安专线”外，亦涵盖电话、电邮、网上意见、传真、信函以及亲临等多种方式，方便公众。为了更有效及深入分析市民诉求，民署自成立后陆续于不同区域设置服务站，至今已设中区、台山、下环及筷子基四个站点，向各区居民提供便利及高效的服务。

服务站一直尽心服务社区，成为收集意见和谘询服务的重要窗口。除方便市民在区内办理民署各项行政手续、谘询、预约、活动报名及递交申请等服务外，更重要的是为市民查询及反映意见提供途径。去年，市民透过不同途径反映之意见及建议有21,367宗，而服务站处理总电话量55,753宗、办理各式服务18,313宗，并录得40,280使用服务人次。

民署在意见处理方面推出了三项服务承诺：“电话和亲临投诉”、“电话留言投诉”、“电子邮件投诉”，当中“电话和亲临投诉”承诺最迟于十五个工作天回覆个案的处理进度或结果，去年之完成率为98.26%，比预设达标率88%超出逾10%，其余两项为紧随的首个工作天内将意见送交相关部门跟进，并初覆投诉者个案正跟进中，近年均完全达标。

为推动大众积极参与公共事务，广纳民意以适度调整工作方向，服务站长期与所属区内社团保持联系，每月主动走访社区和拜会社团及居民，辅助部门各项民生工作渗透，亦定期联合技术部门与团体交流，一起巡查卫生黑点和市政设施。自去年六月起，“市民服务热线”及“食安专线”的服务时间由星期一至五扩展至周末及一般公众假期，以应对社会发展。

展望未来，民署将积极革新技术，推出更高效、先进之接收意见平台，配合现今智能手机之通讯科技，方便市民随时随地表达诉求，从而提升个案处理效率、透明度及加大电子政务效率。另持续参照人口密度以及社区服务需求，按各区分特色，分阶段加设服务点，提供不同便民服务。

各区服务站办公时间为星期一至星期五，上午九时至下午七时。如市民对民署服务或工作有任何疑问或意见，欢迎透过致电市民服务热线2833 7676、传真、信函、电邮或亲临服务站等方式作出查询或反映。