澳科大发布“2017澳门消费者满意指数”

2017年度的“澳门消费者满意指数”调查由澳门基金会资助、澳门科技大学可持续发展研究所下设的市场调查中心执行，自2007年开始，连续11年对该指数展开调查并公布有关结果。此项目的研究人员包括澳门科技大学可持续发展研究所陈乃九所长及商学院李雁晨助理教授。

“2017澳门消费者满意指数”新闻发布会现场

澳科大可持续发展研究所透过其市场调查中心所设的电话访问系统，于2017年5月4日至23日以随机抽样的电话访问调查方式，成功访问了810名澳门居民。受访者被问及最近在澳门本地或珠海消费的有关经历和感受。

“2017年澳门购物满意度指数”及“澳门餐厅与酒楼满意度指数”均创新高。影响满意度的三个因素分指数：“产品/食物质量”、 “服务质量”及 “物有所值”也创新高。澳门购物满意度录得74.3分，相比2016年上升4.5%（上升3.2分）。澳门餐厅与酒楼满意度录得70.9分，相比2016年上升1.6%（上升1.1分）。

“2017澳门消费者满意指数”包括：澳门购物、珠海购物、澳门餐厅与酒楼、珠海餐厅与酒楼等四项指数。指数根据市场营销学及统计学的理论和方法构成，指数的特征是以上四个消费项目指数可作直接比较。

“澳门消费者满意指数”的消费者满意度包括五个因素：产品质量、服务质素、物有所值、顾客投诉、顾客忠诚度。其中，“产品质量”、“服务质素”及“物有所值”是影响“消费者满意度”的三个主要因素，而“消费者满意度”的高低最终会影响“顾客投诉”及“顾客忠诚度”。

指数以0至100分代表满意程度，分数越高代表越满意。

澳门购物满意度在过去十年间围绕71分上下波动后，在2017年取得较大的进步，站上了74.3分的历史高位。这一方面得益于澳门的衣履零售业者不断因应消费者的需求和品味，选购整体质量较高的品牌和商品，并且与时俱进，不断提升服务质素，做到了产品质量和服务质素稳中有升；另一方面也得益于价格稳中有降，消费者物有所值感上升。澳门经济在经历了过去一段时间的调整后开始向好，并且随着人民币汇率趋稳，澳门衣履零售业者势必将面临比过去更高的成本压力。在这一环境下，未来澳门衣履零售业者除了保持产品质量和服务素质稳定提升外，还应思考如何更好地利用促销活动提升顾客的物有所值感，从而保持高水平的顾客满意度。

澳门餐厅与酒楼满意度在2017年重上70分以上的水准主要得益于食物质量和服务质素，尤其是后者的稳定提升。澳门经济经历近两年的调整，近月经济稳步上扬，期间澳门特区政府为配合国家十二五规划中确立澳门为“一个中心、一个平台”的发展路向，积极推动经济适度多元发展。在2016年已正式启动“中国澳门申报联合国教科文组织创意城市网络”，也就是申报“美食之都”的工作。要让澳门成为名副其实的“美食之都”，本地居民的满意度将构成重要的前提条件。

澳门餐厅酒楼业者除了在现有基础上不断提升食物质量和服务质素从而提升顾客满意之外，还应不断发掘富有澳门本地特色的传统美食，打造突出的澳门美食和餐厅名牌，从而令居民和游客一想到澳门，就能联想到这些美食和餐厅；或者反之，一想到这些美食和餐厅，就能联想到澳门这一休闲胜地。

澳门作为国际旅游城市，吸引大量旅客前来观光、购物。澳门零售业和餐饮业的稳定增长，需要持续提升自身的产品质量和服务质素，吸引和留住更多本地顾客和游客；提高消费者的满意度，建立口碑，保持和提高自身的综合竞争能力；配合“一个中心、一个平台”、“粤港澳大湾区”及“横琴开发”等发展机遇，令本地特色美食和餐厅打进内地及葡语系市场；并将澳门打造成购物天堂和美食之都，宣扬到内地以至世界各地，使澳门成为一个“世界旅游休闲中心”。

珠海购物满意度和珠海餐厅与酒楼满意度相比2016年则一降一升。珠海购物满意度录得65.5分，相比2016年下降1.5%（下降1.0分）。珠海餐厅与酒楼满意度则录得69.5分，相比2016年上升5.0%（上升3.3分）。